【勝手に企業診断】東田クリーニングに学ぶ「おせっかい」が価値になる経営

宅配クリーニングを主軸に展開してきた東田クリーニング。一見すると成長が期待できるビジネスのように見えますが、実際のスタートは厳しいものでした。

なぜなら、競合が多く、価格競争も激しく、さらにクリーニング市場自体が右肩下がり。「良いサービスを作れば売れる」はずが、全く売れなかったのです。

会社としては「無駄を省く」「効率化する」という王道の改善策を試みました。しかし、結果は出ませんでした。どこまで効率化しても“他社と同じサービス”のままだったからです。

無駄を「やめる」のではなく、あえて「やる」

ここで東田クリーニングが選んだのは、真逆の戦略。「無駄なことを、あえてやる」＝おせっかいサービスです。

これらを専門スタッフが無料で行います。普通なら追加料金を取りたいところですが、東田クリーニングは「お客様にとって一番うれしい体験とは何か？」を優先しました。

この“期待を超える一手間”が大きな信頼となり、口コミでファンが増加。結果、会員25万人、年間110万件の注文を生む大ヒットサービスに進化しました。逆転の発想ですね。

東田クリーニングは、感覚でやっているわけではありません。しっかりとアンケートを取り、顧客満足度を数値化しています。

この声を分析し、サービス向上につなげる“PDCA型のおせっかい”。この徹底具合が、他社との圧倒的な差を生み出しています。

この事例は、中小企業にとって非常に示唆に富んでいます。多くの会社は「効率化すれば利益が出る」と考えます。しかし、東田クリーニングは「手間をかけることでファンを作る」という逆転発想を取りました。

重要なのは「ムダなコスト」ではなく、「価値を生むコスト」に投資すること。さらに、その価値を“体験”としてお客様に届ける仕組みを作ったことです。

おせっかいとITは非常に相性が良いと感じます。

東田クリーニングの成功は、「効率」ではなく「愛情」でした。「お客様にとって何が一番喜ばれるか」を徹底的に考え、手間を惜しまず、期待を超える行動を続けた結果です。

一見すると非効率。しかし、その非効率に見える行動こそが、他社が真似できない圧倒的な武器になります。無駄の中にこそ、価値の源泉がある――この発想の転換が、停滞業界を突き破りました。