🔸トラブル時に学んだ3つの気づき
お客様の経営者と対話する場面は多いですが、特にトラブルのときは難しさを痛感します。
今日は私が経験した出来事をもとに、学んだことをまとめます。
🔸プロジェクトで起きたクレーム
ある大規模プロジェクトで、お客様の経営者から直接クレームを受けたことがありました。
原因はこうです：
• お客様側でのテストが遅れた。約束した作業をお客様がやってくれない
• 全体スケジュールが大幅遅延
• 結果としてこちらの支援費用が増加し、「ベンダーが儲けているのでは？」という誤解
正直、こちらにも改善すべき点はありましたが、「そういう儲け方をしている」とまで言われると厳しいものがあります。
🔸私が取った対応
まずは 徹底的に話を聞くこと から始めました。
途中で反論したくなる気持ちを抑え、「最後まで受け止める」ことを意識。
その上で、こちらの想いを丁寧に伝えました。
• 私たちも「儲けるための遅延」は望んでいないこと（ここは強く否定）
• プロジェクトは二人三脚で進めるものだということ
• お客様にも一定の作業を進めてもらう必要があること。決めたお客様作業は、確実にやって欲しい、特にここには会社として強いガバナンスを発揮してほしい。
さらに、経営者のもとに正確な情報が届いていなかったため、定期報告の仕組みを提案。
こちらと現場は情報共有していたが、現場と経営者との間で情報の連携が薄く、結果、経営者との情報共有不足がトラブルを拡大させていたと痛感しました。
🔸チームへの共有と意識改革
チームメンバーもエンドレスで長引くプロジェクトに疲弊しており、お客様に対して疑心暗鬼の状態。
話し合いのあと、社内メンバーにはこう伝えました。
「ゴールは見えている。社長も協力は惜しまないと約束してくれた。もう一度お客様の立場で、ギリギリまでやれることをやろう。」
この言葉がきっかけで、チーム全体の空気も変わりました。
単なる“発注者・受注者”という関係ではなく、同じゴールを目指すパートナーという意識を共有できたのです。
🔸学んだ3つのこと
今回の経験から学んだのは、次の3つです。
1. まず受け止めること
反論よりも傾聴。怒りの背景を知ることで、本質的な問題が見えてくる。
2. 情報共有は密にすること
誤解の多くは「情報が届かないこと」から生まれる。定期報告は必須。
3. お客様視点をチームで持つこと
「やれることはすべてやる」という姿勢が信頼関係を強める。そのためには自身がその想いを発信する。
🔸まとめ
正直、誰しもトラブルは避けたいものです。
でも、「一旦受け止め、事実を共有し、お客様と一緒に解決する姿勢」を持つことで、
結果的にはお客様との関係性が良くなるのではとわたしは信じてます。それでダメならそのときはそのときです。
経営者との対話は難しいですが、だからこそ、誠実さと共感力が試されるのだと実感した出来事でした。やはり最後は人と人なので。
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